51offer免费留学申请智能平台
点击获取免费申请
  • 100%真免费,无押金

    申请服务100%不收费、无押金,否则赔偿10000元人民币。
  • 100%教育部认可学校

    可申请的学校100%为中国教育部认证的学校
  • 100%透明

    100%申请信息透明,100% offer学生可索取
立即开始免费留学申请

查看最新留学文章您的位置: 中英网UKER.net > 留学资讯 > 出境入境 > 英国机票 > 机票综合 > 重视心理安抚:国外如何处理航班延误

重视心理安抚:国外如何处理航班延误

中英网  www.uker.net  2004-12-09  来源: 环球时报  作者: 佚名

    近一个多月来,因航班延误补偿问题引发的航空公司和国内旅客间的冲突频发。一时间,延误补偿的话题在全国炒得沸沸扬扬。

  民航提出延误补偿引发“大地震”

  为提高民航服务质量、促进航班正点运行,中国民航总局6月26日公布了关于航班延误经济补偿的指导意见,要求国内各航空公司对因自身原因造成的航班延误,按一定的时间为标准,给予旅客经济补偿。这是中国民航对航班延误补偿做出的明确表态。

  序幕由此拉开:7月12日,山东航空航班延误,旅客获相应补偿;7月13日,国航航班延误,旅客获赔500元;7月23日,南方航空航班延误,旅客获赔500元……就在中国消费者为此而欣喜时,另一种现象也在迅速蔓延:一些旅客只要遇到航班延误就提出现金补偿,也不管是什么原因,否则就拒绝登机或在到达目的地后长时间不下飞机,甚至冲到登机口阻止其他航班的旅客登机,从而造成新的航班延误。民航总局有关负责人透露,这个月几乎每天都会发生这样的现象,而且有愈演愈烈的趋势。

  随着雷雨季节到来,延误航班增多,航空公司进一步陷入困境。一位不愿透露姓名的国航人士告诉记者,中国旅客对延误补偿的反应如此强烈,是各航空公司始料未及的。前些天,各公司高层几乎每天都在开会讨论此事。一些公司本来打算在7月出台关于延误的补偿措施,现在纷纷保持缄默。截至目前,只有深圳航空推出了含有相关补偿标准的《顾客服务指南》。记者在采访时,多家航空公司都表示,目前这个话题太敏感,不愿多谈。一位南航的业内人士透露,延误补偿措施是民航提高服务的必然趋势,肯定会出台。但目前这种局面下,各家公司都在观望事态发展,惟恐使自己陷入更大的被动,谁也不敢贸然行事。

  对于目前的局面,各方众说纷纭。有人说,这是中国旅客上帝意识的觉醒;也有人说,这是中国民航业与国际航空服务标准真正接轨前的阵痛。那么,国内航空公司与外国航空公司在延误服务上的差距在哪里?外国航空公司又是如何应对延误问题的呢?

  民航的服务意识和沟通能力与国外差距大

  民航有关专家指出,航班延误是航空业不可避免的事情,问题的关键在于,出现延误后要及时与客人沟通。他说,旅客最无法忍受的不是延误本身,而是不知道发生了什么事,不知道还要呆多久,也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。这一点,正是国内民航做得不到位的地方。记者在采访中了解到,许多旅客最生气的是,航班延误时,工作人员一问三不知,甚至不理不睬,旅客感到自己根本就没有知情权甚至有被蒙骗的感觉。

  一位民航老员工认为,民航内部还存在着较重的老大思想,多数人仍抱着铁饭碗,缺乏服务意识。一些员工在处理延误时带有个人情绪,根本就没意识到自己的言行代表着航空公司的形象。在服务培训上,民航把更多的精力放到空中服务,忽略了对地面工作人员的培训。而航班发生延误时,直接面对旅客的往往是地面服务人员。国外航空公司的服务竞争机制要完善得多。美国的西北航空、欧洲的汉莎和英国航空公司,以及亚洲的很多航空公司,不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感,而且有自己的员工培训系统,有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧等课程,内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通。这些人性化的培训正是中国民航所缺乏的。

  此外,地服人员和航空公司之间信息保持畅通,也是处理好延误的重要因素。民航总局有关负责人告诉记者,民航发生延误时,这两者间的信息不够通畅,常常是各干各的,面对旅客的一线工作人员对延误的具体情况不够了解。国外许多航空公司,不但机舱和地服人员要随时沟通联系,还要经常向旅客通报最新的延误处理进展情况。

  国外处理延误办法巧

  国外很多航空公司处理延误的办法也很巧妙。延误发生后,它们会向客人发放免费电话卡,提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后,当地机场专门有一组人员接待旅客,并帮客人换乘飞机。延误处理完后,他们会对客人进行抽样调查,内容包括旅客对延误的处理,对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。别小看这张调查表,它拉近了航空公司与旅客间的距离,表明了航空公司对延误的重视,让旅客感觉自己受到尊重,在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与,或表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

  德国汉莎航空公司在处理延误上也有自己的独到之处。汉莎航空中国地区首席代表助理刘小勤告诉记者,汉莎没有专门针对延误的课题研究。他们认为,处理延误的最好办法就是尽量避免延误发生。有一次,她本人乘坐汉莎航班去法兰克福。由于种种原因,从北京起飞时航班晚了1小时。一路上,机长与乘客不断沟通,告诉大家将尽可能挽回损失的时间。飞机抵达法兰克福机场时,果然是按原定时间正点抵达。

  延误处理涉及许多敏感问题,其中一条就是机票签转。一旦航空公司决定让客人签转,不论客人手里的机票折扣多低,航空公司都要按全票价付钱给承运客人的其他航空公司。各航空公司对此都比较谨慎。记者在采访中注意到,民航各方人士都表示,既然旅客享受了票价的优惠,就应当承担由此可能带来的不便。对那些规定不得签转的机票,航空公司一般不会松口。对此,一位不愿意透露姓名的外航负责人则认为,签转给航空公司带来的损失自然不言而喻,但特殊情况下,签转能为客人解决燃眉之急。航空公司虽然损失了钱,但留住的是客人的心,“这不但能维护公司的形象和信誉,还能让客人下次心甘情愿地选择你”。

  国外对待现金补偿很谨慎

  在提供良好服务的同时,国外航空公司对延误补偿措施也有严格规定,对天气等非航空公司原因造成的延误一般不承担责任。在美国,因自身原因造成的延误,航空公司主要负责安排转机、提供餐饮等,但没有按小时进行赔偿的规定;若旅客必须过夜,一般会得到几百美元的补偿,但一律不赔偿因此造成的间接损失。以旅客至上著称的一些亚洲航空公司对延误补偿也很谨慎。一些公司规定,出现长期延误时,头等舱和商务舱客人可得到一定数额的礼品券,用来在飞机上购买免税品;普通舱的客人会得到小礼物,但旅客拿到现金补偿的可能性很小。一位业内人士认为,钱或许能起安抚作用,但解决不了问题。延误时,旅客最需要的,是航空公司最大程度地减少由此带给旅客的不便。

  南航一位机场员工说,从安全角度讲,现金补偿在机场相对混乱的环境下不具可操作性。民航总局的指导意见也规定,经济补偿一般不在现场进行。同时,航班延误不可预测,一旦出现,“航空公司是应全力以赴解决问题,还是该派人去银行取钱呢?”并且,延误的原因非常复杂,如果细分能有20余种。有关统计显示,引发延误的各种因素中,天气占75%,空中管制占10%,航空公司自身原因占10%,近年来,因旅客延迟登机所造成的延误比例也在增大。这意味着,即便航空公司自身的主观原因全部消除,绝大部分航班延误依然存在。

  面对国内旅客不断扩大的现金补偿诉求,民航总局新闻发言人7月26日表示,中国旅客应理性对待航班延误。有关专家也表示,民航迈出延误补偿这一步需要勇气,更需要时间。中国消费者要多些耐心和理性,少些浮躁和盲目。

 

更多留学行前准备信息,请关注http://cjrj.uker.net/;更多英国同路人信息,请关注http://friend.uker.net/

关键字:机票相关 

更多关于 重视心理安抚:国外如何处理航班延误 的文章

更多关于 机票相关 的文章

更多论坛推荐

更多热门校友录

英国留学必备下载
51offer-让留学更简单
中英网留学申请平台
院校信息全面真实,院校动态及时推送
最新留学资讯查看,申请流程清晰明了

申请宝典

2018版
英国留学申请全教程

签证宝典

2018版
手把手教你如何拿到英国签证

看看我能申请哪些学校

基于背景相似的申请案例,为你计算出最佳的选校方案 马上获取选校方案
2013年去英国留学,准备从现在开始!

更多机票频道近30天最热文章

我们的网站: 51offer51offer 中英网UKER.net中英网 中美网USAer.net中美网