案例2

航线被取消 退票拖两年

不止于此，亚航还有许多其他的“特殊规定”，引发消费者投诉层出不穷。

在广州某外企上班的陈小姐近日向羊城晚报记者反映，她于2012年预订2013年4月的亚航广州-曼谷-科伦坡机票，后由于亚航取消曼谷-科伦坡航线，导致她未能成行，而且拖到如今还没办完退票。

“我们三个老同学本来计划一起休假出游，听说亚航机票便宜，就早早预订了机票，但没想到航线突然取消，而且亚航只是在2012年9月通过官方微博发布了航线取消的消息，具体邮件通知到个人是2013年2月的事情。如果我们没有特意去关注它的官方微博，完全‘蒙查查’。”陈小姐说，亚航对航线取消的事宜没有即时告知还是小事，之后折腾了两年多的退票才让她感到愤怒。

在2012年到2013年期间，陈小姐先后发送了多封邮件联系亚航退票，亚航回复要求提供每位乘机人的信息及银行卡信息，陈小姐照办后却一直没有收到全额退款，直到近日陈小姐再次致电亚航，才被告知之前提供的某张银行卡不能用，办理退票必须提供中国国内四大银行的储蓄卡，而在此前，亚航完全没有进行这项指引。

“为什么一开始不告诉我要用四大行的卡？为什么一定要拖到我不停地打电话催才告诉我之前提供的银行卡不能用?”陈小姐认为，亚航的“主动服务”意识太差，可能是因为亚航定位为廉价航空，机票便宜固然服务打折。经历了这次“初体验”后，她今后都不会再选择廉价航空。

廉价航空常有特殊条款 乘客购票时要多加留意

今年1月、2月民航局受理消费者对国外航空公司的投诉中，亚航均居于首位，其中投诉类型最多的即是退款问题，其次是票务以及航班问题等。

目前亚航在中国已经开通有15个航点。据记者实时查询，与其他航空公司相同航线相似时刻比较，亚航的机票价格均便宜两到三成，而且，亚航经常举行促销活动，在中国消费者心目中，其廉价口碑早已树立。

然而，廉价航空拥有一个共性——低票价的前提是控制成本，控制成本意味着航空公司提供的服务有限，与传统的航空公司区别明显，容易引起消费者不理解。

携程旅行网的机票专家接受记者采访时表示，消费者购买廉价航空机票前，应了解廉价航空由于票价较低，退改签条件苛刻，因此最好不要轻易更改航班或取消行程，另外，廉价航空通常有一些限制条款，包括在服务条款中表明其有调整甚至取消航班的权力，而且对造成的损失约定免责，消费者必须做好一定的心理准备。

机票专家建议，由于廉价航空在国内还是新鲜事物，消费者对廉价航空的认识还不是很全面，因此廉价航空应该明确标示其服务限制内容，以免误导消费者。消费者在购票时也要多加留意廉价航空的特殊条款，以免引发不必要的纠纷。

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